27 agosto 2015

Web listening e crisis management: a lezione da Spotify

Sin dalla notte dei tempi in cui l’interazione tra brand e consumatori avveniva al di fuori di uno schermo, ogni strategia di comunicazione aziendale che si rispetti prevede un piano d’emergenza per tutte quelle situazioni di crisi in cui un’azienda può intercorrere.

Nell’era dei social network, poi, in cui ogni dichiarazione rimane indelebile nel web e il potenziale del passaparola è tanto imponente quanto imprevedibile, il crisis management è diventato più importante che mai. E non stiamo parlando solamente della gestione momentanea della crisi ma anche della capacità di saperla trasformare in un punto di forza, in un momento cruciale in cui dimostrare che il brand può commettere degli errori ma che è pronto a rimediare e migliorarsi accogliendo le critiche dei propri consumatori.

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Ascolto delle community e tempestività nella risposta sono quindi, ieri come oggi, di primaria importanza. Non sono pochi, infatti, i casi in cui le aziende che hanno deciso di ignorare o – peggio – cancellare i commenti negativi sul proprio brand si siano ritrovate ad affrontare problemi ben peggiori! Ma per fortuna non mancano quelle case studies positive delle aziende che hanno capito l’importanza del coccolare il proprio pubblico. Un esempio fresco fresco è quello di Spotify.

Recentemente, infatti, il colosso dello streaming musicale si è ritrovato ad affrontare la reazione dei suoi utenti in seguito all’aggiornamento delle policy sulla privacy. Gli ultimi cambiamenti consentirebbero a Spotify di accedere alle informazioni memorizzate sullo smartphone, come l’elenco dei contatti, le foto, i file multimediali e la posizione geografica; non stupisce dunque che le accuse di invadenza non siano tardate ad arrivare da parte degli utenti di tutto il mondo, creando un’ondata di pessimi giudizi e frasi screditanti che ha travolto il gigante della musica online.

Per (sua) fortuna, però, Spotify ha saputo intercettare in tempo il tumulto sollevato dai migliaia di utenti e, con un’abile strategia di gestione della crisi, è riuscita a controllare il pericolo imminente. La sua linea d’azione? Un articolo del CEO in persona dell’azienda, Daniel Ek, dal significativo titolo “Sorry.”

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L’ articolo, già diventato un esempio di gestione della propria community, non si limita soltanto a presentare formalmente le scuse dell’azienda per la poca chiarezza con la quale sono state comunicate le novità, ma si impegna a chiarire tutti i dubbi e a rispondere alle domande future mostrando così tutta l’attenzione che l’azienda ha per i propri utenti.

In particolare Daniel Ek spiega che ogni richiesta di informazioni è finalizzata unicamente alla customizzazione dell’applicazione per ricalcare quanto più possibile gusti e aspettative degli utenti, i quali potranno in ogni momento decidere cosa condividere o no dei propri dati personali.

Insomma, la vita del social media manager non è per nulla semplice, nei momenti di crisi più che mai, ma oggi Spotify ci insegna che l’umiltà e l’ascolto sono sempre premiati: perché non seguire il suo esempio?

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